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315權益觀察|“土坑酸菜”后,康師傅頻頻遭投訴仍考驗立身之本

《港灣商業觀察》陶原

又是一年3.15。

康師傅控股2022年上半年的盈利表現有所下滑。在“土坑酸菜 ”之后,有不少消費者對于相關產品仍心有余悸。同時,過去的一年里依舊有不少消費者對于康師傅產品的投訴。其中不乏在方便面中發現異物,或是飲品中的絮狀物。

其實在日常生活里,不少消費者會在食用的產品中發現毛發或各種異物,而若想確認這些異物究竟是從何而來卻有難度。是生產過程、運輸過程、零售過程亦或是食用過程?

將食品安全視為立身之本的康師傅,將如何守護好廣大消費者舌尖上的安全?

01

你還愛吃老壇酸菜嗎?

2022年上半年,康師傅控股(00322.HK)營收雖然同比增長7.97%,但毛利率同比下降2.83個百分點至28.22%,公司股東應占凈利潤同比下滑38.42%。在中期業績報告里,康師傅表示集團視食品安全為立身之本,重視產品營養與健康的研究。

被視為立身之本的食品安全這一企業社會責任,“纏繞”了康師傅整整一年。

近日,新浪財經官方微博發起了一項“你還愛吃老壇酸菜嗎”的調查,繼2022年315晚會上土坑酸菜被曝光后,統一、康師傅酸菜牛肉面均短暫下架,此前排長龍的老壇酸菜魚也變得無人問津,雖然老壇酸菜的相關產品線均已恢復,但消費者是否會繼續為老壇酸菜買單?在這項投票中,有27.21%的參與者選擇了“本來很愛吃,但看了315之后不敢吃了”,有18.03%的票投給了“前一陣不敢吃了,現在又緩過來了”。

這一“緩過來”的比例,恐怕不會是企業們所樂見的。但也不能怪一部分消費者們還心有余悸。2022年央視315晚會上“土坑”酸菜的報道,酸菜被手拿煙、光腳踩,酸菜制作過程無安全保障,衛生狀況堪憂。

晚會播出后,京東、淘寶等電商平臺一時已搜索不到“老壇酸菜”相關產品。康師傅發聲明致歉,被點名的湖南插旗菜業有限公司是其酸菜供應商之一,公司已立即中止其供應商資格,取消一切合作,封存其酸菜包產品,配合監管部門調查與檢測。

盡管以很快的速度和誠懇的態度做出了相應的措施,但2022年,困擾康師傅方便面的不只是那一坑酸菜。

據沸點視頻,2022年4月,男子稱自己在康師傅方便面的面餅中發現疑似老鼠的物體。當事人張先生說,當時自己吃了幾口碎渣才發現上面的東西,黑色異物是粘在面餅上的,事后和廠家協商,對方表示只能提供3到5倍賠償,如果不滿意的話,需要上報到公司進一步協調。20日,康師傅客服表示,出現橢圓形焦褐色物體,可能是面餅炸制過程中部分被炸焦了,不可能出現老鼠。

5月8日,上海一網友爆料在康師傅老壇酸菜面里面吃到煙頭,網友稱,可能是在酸菜包里,自己倒完料包將面放在了上面,當時沒發現,吃到一半吃出來,煙頭還被自己咬出了“爆漿”的感覺,感覺實在太惡心了。

不只是2022年,檢索黑貓投訴平臺,康師傅目前現身于食品商家類的季度黑榜,康師傅糕餅投訴量達到1166條,已完成695條。消費者投訴稱:京東康師傅旗艦店買的,剛到貨。打開食用發現有一袋面餅污染有固體油。而且有塊油里有蟲子尸體,要求根據食品安全法賠付。

(圖片來源:黑貓投訴當前季度黑榜)

還有消費者表示,于2023年1月20日下午購買了三桶康師傅桶裝方便面,其中有一桶康師傅香辣牛肉面內有小蟲子,希望得到解決。

還有泡椒牛肉快吃完之后吃出一個腳指甲的;香辣牛肉面倒入熱水后就有黑色的異物漂浮出來,看著像蟲子的......

在平臺所列出的投訴中,有的暫無回復,而也有些回應并不能得到消費者的認可。一位消費者在康師傅方便面吃出了黑白的毛發,打400電話后有一位工作人員聯系到該消費者,并表示賠償三倍或一件方便面。消費者則要求十倍賠償,不足千元按照一千元進行賠償。

其實在日常生活里,不少消費者會在食用的產品中發現毛發或各種異物,而若想確認這些異物究竟是從何而來卻有難度。是生產過程、運輸過程、零售過程亦或是食用過程?

這些異物的來源多數無處查證,但互聯網上不少相似的投訴的確擺在那里。

02

不明絮狀物到底是什么?

以康師傅另一大業務板塊為例。

在黑貓投訴平臺上,有消費者發現康師傅茉莉蜜茶內出現發黑絮狀物;一位消費者亦在康師傅冰紅茶發現絮狀不明物。這樣的飲品中發現異物的投訴占比并不低。

微博新浪育兒早于2021年曾指出,稱據河南都市爆料報道,洛陽西工區的陳女士7月25日下午,在當地樂家超市購買一瓶康師傅冰紅茶熱帶水果味的飲料,孩子喝了一半發現瓶內有絮狀物,7月26日晚上孩子突發腸胃疾病,還誘發了全身蕁麻疹。出事之后多次聯系康師傅公司無果。8月26日下午,有康師傅公司的人主動聯系陳女士,雙方針對此事達成了和解,康師傅公司同意賠償1500元和解此事,將有渾濁物的飲料帶走檢測。

對于不少消費者投訴的絮狀物,網上檢索到的公司方面的解釋有“唾液和冰綠茶中的茶多酚混合反應的產物,只要沒有發酸發臭就沒有變質”,或“檸檬酸起了反應”等。

既然不是“孤例”,那令一些消費者困擾的“絮狀不明物”是什么?《港灣商業觀察》也就此問題致電官方飲品客服電話,客服表示公司的生產線是全自動、全過程嚴格管控的,每批產品經檢驗合格之后方能出廠銷售,產品也會定期送第三方檢測。

涉及到這類型的糾紛,消費者的維權及企業的自證清白似乎都顯得有些困難。對于消費者來說,吃出的異物是否本身就在食品中?對于企業來說,又怎樣最好的保障產品安全,維護好消費者的權益?一般企業在處理這類投訴時所給予的賠償,更多的是為了“息事寧人”還是“認錯”?

通過新浪微博搜索“康師傅”字眼的話題,排名靠前的分別是“宋亞軒康師傅冰紅茶品牌代言人”、“蔡徐坤代言康師傅喝開水”、“康師傅綠茶品牌代言人吳磊”、“康師傅紅燒牛肉面品牌代言人張藝興”等。

這一年,康師傅的代言與產品問題不時地共享著流量池。經歷2022年的“土坑酸菜”事件之后,康師傅的“立身之本”仍吸引著全社會關注。(港灣財經出品)


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